“내마음의 소리를 들어 주세요”

“치과의사는 이제 서비스업이라는 생각부터 해야 합니다”
70대 치과의사의 말이다. 이제는 환자가 치과를 찾아가는 시대에서 치과가 환자가 우리 치과를 오도록 하는 시스템을 만들어야 한다는 의미다. 
환자가 치과의료기관 서비스에 얼마나 만족하느냐는 치과경영에 있어 핵심적인 문제하 해도 과언이 아니다. 따라서 치과 의료서비스에 대한 환자 만족도를 높이는 일은 치과의 경영이라는 관점에서는 물론이며, 더 나아가 의료정책적인 면에서도 중요하다.

의료패러다임의 변화는 환자중심으로 변모하고 있다. 의료서비스는 의사가 환자에게 일방향으로 제공하는 것에서 환자가 의료서비스에 대해 적극적으로 탐색하고 선택하는 것으로 인식이 변화하고 있다.

#환자 만족은 치과의사 태도에서 
최근 『치과의사의 태도가 환자만족에 미치는 영향』(최호정･ 정태영)이라는 논문이 발표됐는데 치과의사의 태도가 환자 만족에 미치는 것으로 나타났다. 
한국보건사회연구원이 치과를 방문한 총 560명의 환자들을 대상으로 한 ‘2020 의료서비스경험조사’에서 이같은 결과가 나왔다. 

치과의사의 태도중 환자만족도에 유의한 영향을 미치는 요인으로는 '예의', '불안 공감', '충분한 대화', 그리고 '알기 쉬운 설명'으로 나타났다.
환자 만족도는 환자의 심리적 상태로, 자신의 경험에 대한 긍정적이거나 부정적 감정 또는 태도와 서비스의 측면을 포함한다.
환자만족은 이용한 서비스에 대한 전반적인 만족수준을 묻는 것이지만, 환자경험은 의료서비스를 이용하는 과정에서 발생한 구체적인 경험을 확인하는 것이다. 

#불충분한 설명 무성의한 태도가 가장 불만 
따라서 의료서비스 각각에 대한 경험이 전반적인 의료만족에 어떻게 기여하는지를 파악하는 것은 환자경험의 개선에 반드시 필요한 사항이다. 치과를 이용하는 환자들이 느끼는 불만 중 하나는 서비스 제공자의 불충분한 설명과 무관심과 무성의한 태도로 나타났다.

의사의 자상한 설명과 친절'과 '의사가 환자의 얘기를 귀담아 들어 줌'  의사의 태도가 의료서비스 만족에 가장 중요한 요인으로 밝혀졌다.
환자가 경험하는 의사의 진료태도가 의료만족에 영향을 미치는 중요한 요인이라는 의미다. 

설문 문항인 '귀하가 받은 진료 또는 치료 결과에 만족하셨습니까?'의 외래 치료결과 만족도이다. 측정 기준은  5점 척도를 사용했다. '매우 만족 했다' 5점, '대체로 만족했다' 4점, '보통이었다' 3점, '별로 만족하지 않았다' 2점, '전혀 만족하지 않았다' 1점으로 측정했다.

#환자의 불안 ‘공감해야’
환자가 경험한 치과의사의 개별 진료태도에 대해 물었다.
 '담당 의사는 환자에게 예의를 갖추어 대했는지? (예의)', '담당 의사는 어떤 검사를 왜 받아야 하는지, 또는 어떤 치료나 시술을 했을 때 나타 날 수 있는 효과와 부작용 등을 알기 쉽게 설명했는지 ?"(알기 쉬운 설명), '의사는 환자가 질문을 하거나 건강상태 등 관심사를 말할 수 있도록 배려했는지?(충분한 질문 기회), '의사는 검사여부나 치료법을 선택할 때 환자의 의견을 잘 반영했는지?(환자 의견 반영), '환자의 건강 상태에 대해 불안해 할 때 공감했는지?"(불안 공감). '의사와 충분히 대화 했는지?(충분한 대화) 총 6개의 설문문항을 물었다. 

치과의사의 태도가 환자만족에 미치는 순수한 영향을 파악하기 위해  앤더슨 모형에 입각해 판단했다. 앤더슨 모형은 소인성특성(predisposing characteristics)과 가능자원(enabling resources) 그리고 필요(need)의 세 가지로 의료서비스 이용을 설명하고 있다. 

소인성 특성은 성, 연령의 인구학적요인, 교육, 직업 등으로 측정되는 사회구조적 요인, 그리고 의료서비스에 대한 지식과 태도로 대표되는 건강신념을 포함한다. 
가능자원은 소득, 의료보험 등 의료서비스이용을 촉진하는 것을 의미한다. 전문가가 진단한 병의 심각성, 환자의 건강상태  의료서비스의 요구 정도를 말한다.  
앤더슨 모형과 의료서비스경험조사 설문항목을 매칭하여 소인요인으로 성별과 연령을 가요인으로 교육수준과 가구소득을 필요 요인은 주관적 건강상태를 선정했다.

#40대 이상 여성환자가 불만 높아 
주관적 건강상태가 '보통이다' 혹은 '나쁘다'고 응답한 사람들보다 '좋다'고 응답한 사람들의 환자만족도가 높게 나타났다. 
성별의 경우 남성이 여성보다 환자만족도가 높았고 연령대별로 30대 이하보다 40대 이상의 환자만족도가 낮게 나타났다. 학력이나 소득에 따른 환자만족도는 차이가 없었다.  

환자만족도와 환자가 경험한 치과의사의 개별태도가 모두 밀접한 관련이 있었다. 치과의사의 태도가 환자만족에 영향을 미치는 것이다.

환자경험에 영향을 미치는 태도는 치과의사의 '예의', '불안 공감. '알기 쉬운 설명', 그리고 '충분한 대화'로 나타났다. 가장 큰 영향을 미치는 태도는 치과의사의 예의, 불안 공감 , 알기 쉬운 설명 충분한 대화의 순으로 나타났다. 그 외 충분한 질문기회, 환자 의견 반영의 태도는 환자만족에 중요한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
특히 환자만족에 영향을 미친 변수는 주관적 건강상태수준에 따라 달라졌다. 
먼저, '예의'와 '불안 공감'에 대한 연구결과는 치과의사의 환자경시가 환자의 치과 불안과 상관관계가 있다.

치과치료 기술의 현저한 발전에도 불구하고 치과치료에 대한 불안과 고통은 일반인들이 치과 방문을 기피하는 가장 큰 요인으로 작용하고 있다. 뿐만 아니라 지나친 긴장과 걱정으로 인해 치료도중 심한 동통을 경험하기도 한다. 
치과불안은 원활하고 효율적인 치료진행에 방해요인이 되며, 치과의료 인력이 환자행동조절 시 실패의 원인이 되기도 한다. 

#치과환자는 표현과 반응이 중요 
또한 치과의사는 환자와의 언어적, 비언어적 의사소통시 표현과 반응이 중요하다. 이는 환자의 개인적이고 민감한 부분인 구강을 접촉하고 환자에게 불안을 유발시키기 때문이다. 
따라서 치과를 방문한 환자들에 대한 의사들의 예의바른태도와 환자가 느끼는 불안에 대한 공감은 환자들의 치과불안을 낮추고 만족도를 향상시킬 수 있는 중요한 요소인 것으로 나타났다. 

둘째  '충분한 대화'가 중요했다. 환자와의 대화 속에서 증상을 진단하는 중요한 단서가 나올 수 있기 때문에, 의사와 환자와의 대화는 환자의 치료를 성공적으로 이끄는 데 결정적인 요소라고 할 수 있다.

실제로 진료현장에서 환자와 의사가 감정이 입적관계와 대화가 이루어지면 상호 신뢰를 촉진할 뿐 아니라 환자의 근심을 줄여주고 임상시술에 대한 환자 만족도와 효과를 높여준다는 연구결과가 있다. 

'알기 쉬운 설명'도 중요했다.  의사의 설명은 진료 과정에서 환자와 의사간의 의사소통 시 중요한 요인중 하나이다. 

환자에게 공감하며, 현재 병상태와 경과를 분명하고 이해하기 쉽게 설명해 줄 때 치료에 대한 환자의 진료동의율을  향상시킨다. 잘 훈련된 의사의 의사소통 기술은 그렇지 않은 경우보다 환자의 치료순응(patient adherence)가 약 1.62배가량 높은 것으로 나타났다. 

#구강상태 나쁠수록 심리적 불안 높아 
환자만족에 영향을 미친 변수는 주관적 건강상태로 나타났다. 구강건강 상태가 좋지 않은 경우 더욱 침습적인 치료를 진행해야 하고 이로 인해 환자의 심리적 불안감이 커질 수 있다. 따라서 주관적인 구강건강상태가 좋지 않은 경우 치과의 서비스에 대한 만족도가 낮았다. 

치과치료 시 공포감도 만족도에 상관성이 있는 것으로 나타났다. 주관적 건강상태는 현재의 건강상태를 유효하게 대리하는 변수이므로 환자만족도를 향상시키기 위해 구강상태가 좋지 못한 환자들의 경우 더욱 세심한 진료와 공감을 통해 치료의 심리적 불안감을 해소시켜주는 것이 필요하다.

이번 연구는 치과 병·의원을 방문한 환자를 대상으로 했다.
향후 연구에서는 환자의 만족도에 미치는 간호사 요인, 의료기관 요인을 동시에 고려해 치과를 방문한 환자들의 만족도에 대한 심층적인 영향에 대한 분석이 수행될 필요가 있다고 논문은 밝히고 있다. 

한편, 김병국 (죽파치과) 원장은 “직업이 무엇이든 간에 무엇가를 파는 세상이다. 사람의 마음을 얻는 것이 마케팅의 출발”이라고 조언했다. 

(The Effect of Dentist’s Attitudes on Patient Satisfaction) 
(최호정 경기대 사회복지학과, 정태영 한국보훈복지의료공단 보훈교육연구원)