“개원은 종합예술입니다”

오는 1월 9일(일) 개원및 경영정보박람회(DENTEX)에서 강익제 원장이 '개원 맨땅에서 헤딩하지 말기'를 주제로 강의를 하게 된다. 최근에 병의원 개원일지를 출간한 강익제 원장의 특별한 개원노하우와 강의내용이 궁금해 진다.(편집자주)

“개원은 종합예술입니다”
강익제 원장은 개원은 임상, 직원관리, 경영, 상담, 세무, 인간관계등 다양한 면에서 어느 것 하나 빠지지 않고 중요하다고 말한다. 성공한 치과의사의 삶은 돈 뿐만 아니라 즐거운 치과생활과 보람된 삶을 통해서 행복을 영위하는 것이라고 딱 잘라 말한다.

그는 “사장이 출근하기 싫어하는 가게에 직원이 출근하고 싶어 하겠는가? 하물며 손 님은 그 가게에 오고 싶어 할까? 단연코 아니다. 원장인 내가 행복하고 즐겁지 못하면 치과에서의 시간은 지루하고 재미없는 삶이 된다.”고 말한다. 

개원에 성공한  선배에게  성공개원에 대한 이유를 물으면  대부분
“자리만 좋으면 돼. 다 필요 없고 자리만 잘 잡아.” “의사는 실력만 좋으면 나중에 환자들이 다 알아줘.”, “상담실장이 예쁘고, 상담 잘하면 돼.” “진료비를 주변보다 좀 싸게 해. 그럼 환자가 와.” 이런 말을 많이 듣게 된다. .과연 성공개원에 구체적인 원칙이 없는 걸까?  

그는 먼저 성공개원의 요소로 입지, 직원, 의사의 의술, 상담, 시스템과 매뉴얼 인테리어와 기자재 그리고 마케팅을 꼽았다. 물론 이 모든 것을 미리 준비하고 갖출 수 있다면 틀림없이 성공개원을 할 수 있겠지만 어느 것 하나 쉽지 않다고 말한다. 

입지가 중요한 이유는 별도의 광고나 홍보 없이도 환자의 인지도를 높일 수 있다는 장점과 내원의 기회가 확대될 수 있기 때문이다. 
 
“입지는 살아 움직입니다.”
그는 최적의 입지조건을 갖춘 곳이라도 주위 시장환경이나 제도의 변화에 의해 그 조건이 바뀔 수 있고 항시 살아 움직인다고 표현했다. 

좋은장소에는 많은 병원이 생기게 되고 이에 따라 독점(?)이라는 매력도 떨어지게 된다. 소위 말하는 기존 A급 상권은 이미 선점되어 있고, 게다가  A급 상권은 독점이 없다. 그리고 새로 좋은 입지가 나타났다면 당연히 임대료는 비싸다. 이런 문제로 좋은 입지를 잡는 것은 쉽지 않다고 말한다.  

결국 입지를 능가하는 무엇이 있는 치과가 바로 우리가 배워야 할 치과라고 말한다. 의료라고 하는 것은 사람과 사람이 만나서 이루어지는 것이기 때문에 입지와 함께 성공개원의 두 번째 중요한 조건은 직원이라고 한다. 

직원을 제대로 관리하기 위해서는 근로규칙과 업무 분담표를 잘 만들어야 한다고 조언했다. 직원과의 불화가 발생할 때 어떻게 해야 한다는 규칙이나 내규가 있으면 해결이 쉽다고 말한다. 

따라서 강 원장은 근로계약서는 적어도 5-10장 정도의 자세한 내규가 필요하다고 조언한다.  
환자에게 좀더 정확하고 불편함 없는 진료를 위해 연구하고 노력하는 치과의사가 돼야 한다. 

“환자에 대한 배려와 자신감은 결국 환자가 본능적으로 느끼게 됩니다.”
그는 동료의사로부터도 경제적 여유뿐만 아니라 사회적 존경을 받을 수 있는 이유는 바로 배려라고 말한다. 

상담의 기술도 필요하다. 무조건 저렴한 진료비로만 진료동의율을 높일수는 없다. 높은 진료수가를 유지하면서도 상담의 성공률은 올릴 수 있다는 얘기다. 
따라서 그는 환자와의 상담에서 가장 중요한 것이 바로 신뢰라고 말한다. 다음은 시각적인 효과와 언변 그리고 진료시간과 통증 그리고  마지막이 비용이라고 꼽는다. 

치과에서의 시스템이란 환자가 치과를  방문하고 나갈 때까지의 모든 과정을 포함한다. 가장 중요한 것은 이 과정이 얼마나 매끄러운가 하는 것과 문서로 검증할 수 있는가가 관건이라고 한다. 

매뉴얼은 또 다른 역할을 한다. 시스템이 진료가 이루어지기 전부터 이루어진 이 후까지의 과정을 점검하는 것이라면 매뉴얼은 이러한 일련의 행동을 위한 준비된  문서라고  말한다. 시스템은 진료와 수납과정까지, 매뉴얼은 진료 전, 후 과정의 준비다.

매뉴얼과 시스템이 잘 갖춰지면 직원 입장에서는 업무의 효율성이 높아지고 업무효과가 가시화되며 권한 위임의 효과와 함께 책임감을 갖게 해 준다. 

원장은 직원 모니터링과 이를 통해 분석된 통계로  마케팅이나 문제점을 분석해 발전방향을 제시할 수 있어 체계적인 치과경영이 가능하다는 의미다. 

신규 개원의의 경우 인테리어나 기자재는 품질만큼이나 A/S가 중요하다. 또한 고가의 기자재를 구매할 때는 가격대비 효용가치와 사용빈도,  A/S 기간과 유지비용과 함께 장비를  도입할 경우  매출액의 증가와 함께 다른 진료에 대한 시너지 효과를 반드시 고려 해야 한다고 조언한다.  　 

“마케팅에 대해 거부감을 갖는 이유는  마케팅을 광고라고 생각하기 때문에 생기는 오해 때문입니다.”

광고는 마케팅의 아주 작은 부분중에 하나이다. 많은 컨설팅 업체가 적지 않은 비용 을 받으며 치과 마케팅을 내세우지만 실상은 광고행위의 일종으로 전락하는 경우가 많다. 

불법적인 환자 유인을 위한 홍보 마케팅이나 외부의 불특정 다수가 아닌 우리치과 고객에 의해 창출되는 소개환자의 입소문 마케팅이 중심이 돼야 한다는 의미다. 물론 외부 마케팅이 경우에 따라 필요하지 만  검증되지 않는 홍보에 비용을 낭비할 가 능성이 높으므로 신중하게 선택해야 한다고 조언했다. 

결국 환자와 스탭을 위해 배려한 사항이 50가지가 넘는지? 너무너무 친절한 치과인지? 그냥 친절한 치과인지? 원장과 직원들이 일을 어떻게 즐기고 사랑하는지? 가 관건이라고 말한다. 

“이 문제에 구체적으로 답할수 있다면 이미 성공하는 치과의 노하우를 알고 있습니 다.”