[덴탈뉴스치과경영] 조정훈원장의 원장실 경영학

[덴탈뉴스=조정훈원장 ] 우리 모두는 코로나19 사태로 지난 2년 가까운 시간 동안 심리적 불안감과 경제적 좌절 등을 겪었다. 방역을 위한 거리두기 단계는 사람과 사람 사이에서 진작 해결할 수 있는 여러 문제를 지나치게 복잡한 문제로 만들고 있다.
보통 사람들에게 종교 활동, 회식, 노래방, 여행 그리고 콘서트 등은 삶의 즐거움이었다. 그러나 이 모든 즐거움은 당분간 불법이 되었다. 그리고 흔히 코로나 블루로 불리는 코로나19로 인한 우울증 그리고 분노조절장애가 누구나 지니는 감정이 되고 말았다.

지금에 이르러서는 혼자 우울과 분노를 느낌을 넘어서서 이를 상대방, 특히 고객으로서 직원을 향해 표출하는 블랙컨슈머가 될 수 있는 여건 또한 야기했다. 서비스 마케팅에서는 블랙컨슈며, 즉 불랑고객을 다음과 같이 구분한다.분량고객의 유형에는 여섯 가지가 있다.

도둑놈형은 제공받은 제품이나 서비스에 대가를 지불하지 않거나 훔치는 고객,
멋대로형은 회사의 규칙이나 규율을 무시하는 고객.
싸움닭형은 사소한 일로 직원들에게 거칠게 항의하는 고객
분란형은 화난 고객 중 다른 고객과 싸우는 고객.
망나니형은 물리적 시설을 훼손하거나 더럽히는 고객,
거지형은 받은 제품이나 서비스에 대한 값을 당장 지급하지 않고 차일피일 미루려는 고객이다.

얼마 전까지만 해도 고객은 왕이고 무조건 옳다고 직원들을 교육해 왔다. 그러나 고객만족과 서비스의 중요성이 부각되는 동시에 현재는 불량고객의 불량 행동 또한 증가하는 추세이며 이에 따른 피해도 날이 갈수록 증가하고 있다. 불량고객의 잘못된 행동은 기업과 대다수의 선량한 고객 모두에게 부정적인 영향을 미친다.

특히 서비스 종업원을 향한 무례한 행동은 종업원 본인에게 모욕감과 -수치감 같은 심리적 스트레스를 주고 기업 전체의 사기를 저하하며 종업원들의 이직률 증가로 이어진다. 이에 따른 종업원선발과 교육에 관한 부담이 덩달아 늘어나고 있으며 이는 선량한 고객에게 사용될 자원의 낭비로 연결되고 만다. 떠나려는 직원을 불잡기 위한 급여 인상에도 영항을 주고 말이다.
 

다시 말해 불량 환자 때문에 발생하는 비용과 스트레스는 앞서 말했듯 다른 환자들의 진료비로 충당되어 진료비 인상의 원인이 된다. 그리고 유능한 진료 스태프가 보람을 느끼는 것이 아닌 실망을 안고서 퇴사를 하는 결과까지 초래한다. 결국 병.의원의 구인난과 인건비 인상으로 나타난다. 특히 인권 교육을 받고 자란 MZ세대에게 타인에게 피해를 받는다는 것은 공정하지 못한 범죄로 본다. 따라서 이제는 고객이 서비스에 관한 기대나 생각을 바꿔야 할 것이다.

의료기관에서도 불량 환자는 여러 종류가 있다. 단 의료사고와 같이 과실 여부를 따져야 하는 경우를 제외하고 의학적으로 정상적인 치료 경과를 보일 경우에 한정해 구분한다.

규칙위반형은 수술과 입원 시 의료진의 관리 밖에서 계속 흡연과 음주등 규칙을 위반하다가 치료결과가 나빠지면 의료진의 과실이라 주장하는 경우다. 호전형은 젊거나 어린 직원에게 소리를 지르거나 협박을 하고 하인을 부리듯 하는 경우다. 신용불량형은 진료 종료시점까지 치료비 납부를 미루다가 잠적하는 경우다.

이에 원장은 다양한 방법으로 조직과 구성원을 지켜내야 한다.

1) 모든 진료실에 CCTV를 설치하고 이를 홍보해 극단적인 폭행에서 구성원을 보호한다.

2) 시설과 규모가 가능하다면 사설 경비업체의 도움을 받는다.

3) 치료비를 미납하거나 의료사고를 주장하는 경우를 대비해 의료사고 책임보험에 가입한다.

4) 불량 환자의 항의 시 다른 직원들이 모여 진정을 시키면서 항의 내용을 기록하고 담당 직원과 업무 장소를 변경하는 원내 행동규칙을 마련한다.

특히 4)는 불량 환자의 항의 시 보통은 담당 직원이 혼자 피해를 보는 경우가 많기 때문에 필요하다. 다른 직원들은 그저 해당 상황을 피하고 싶다는 이유로 장소로 이동해서 다른 업무를 하는사례도 있어서다. 혼자 대처하게 서로 미루는 것이 아닌 함께 해결하자는 일종의 다짐이 담긴 규칙이다.

요즘 경영 패러다임은 고객만족경영에서 고객가치경영으로 바뀌었다. 왕도 왕 하기 나름이다.

출처: 조정훈 원장의 『Dr MBA의 원장실 경영학』(2024)

조정훈 원장
·이젤치과 대표원장
·주) DF 덴탈프렌즈 대표이사
· 대한치과의사협회 기획이사
·원광대학교 치과대학 졸업 DDS
·서울대학교 경영전문대학원 석사 졸업 MBA
· 가톨릭대학교 대학원 치과학교실 석사.박사 졸업 MSD. Ph.D