[덴탈뉴스 치과경영] 수신제가치환평치과

修身齊家 治國平天下, 몸과 마음을 닦아 수양하고 집안을 가지런하게 하며 나라를 다스리고 천하를 평한다는 뜻이다. 이를 치과에 대입한다면 수신제가, 원장의 건강과 위기에 대응하는 정신의 수양 이후, 치과(집안) 내부의 안정을 만들고, 치환평치과, 환자들의 건강을 다스리고 오랫동안 함께 하여 지역 내 제일의 치과로 태평하게 되는 것이다.

태평한 치과를 만들기 위해서는 치료를 동의하고 진행한 환자를 잡은 물고기 취급하지 않고, 오랫동안 함께 하는 치과가 되어야 한다. 신규 환자의 유입과 상담의 동의를 만드는 것이 매출에 중요한 부분을 차지하지만, 대부분의 치과는 지역 내 평판과 매출의 지지점을 만들어주는 구환의 관리에도 신경을 많이 써야 한다. 

서비스를 제공받는 고객의 대다수는 서비스가 마무리되기 전 전체 비용을 지불했을 때 이후 남은 서비스의 질이 떨어지지 않을까 걱정한다. 치료에 동의하고 진행 중인 환자가 치료비 선납에 거부감을 느끼고, 완전한 치료 마무리가 되기 전 완납에 대한 부분으로 병원과 마찰이 생기는 이유이다.

신규 내원했을 때는 모든 걸 다 줄 것처럼, 내가 없으면 안 되는 사람처럼 보였던 그 원장님이 점점 치료가 마무리될수록 나와 보내는 시간도 줄어들고, 치료가 끝나면 늘 괜찮냐고 물어봤는데, 오랜만에 정기검진으로 스케일링 받으러 온 오늘은 본체만체 가버린다. 누구보다 내 아픔에 공감하고 불편에 신경 써줬던 그 원장님이 맞나 싶다. 나는 도떼기시장 같은 시끌벅적한 곳에 방치되어 있고, 새로 온 환자는 저기 예진실에서 원장님과 하하 호호 이야기를 나누고 있다. 며칠 전 새로 생긴 저 치과는 옆집 주민이 갔을 때 선물도 주고 원장님도 엄청 친절하다고 하던데, 다음에 스케일링 받으러 한번 가봐야겠다.

구환의 만족도는 관계성에서 나온다. 우리 병원의 시설과 진료 철학, 실력에 대한 부분은 인정하고, 그에 맞는 합리적인 가격이라고 생각하기 때문에 계속 다녔는데, 내가 했던 이야기도 기억 못하고 다른 말을 하는 치과라면 내 기록이나 정보가 제대로 관리되지 않는다고 느낄 수 있다.

현재 치료가 잘 진행되고 있음을 이야기하고, 치료 중인 치아의 불편은 없는지, 앞으로의 치료 계획에 대해서 이야기 해주고, 치료가 마무리됐을 때 주의할 부분은 무엇인지, 앞으로 계속 정기검진을 와야 하는 이유가 무엇인지에 대해서 이야기 해주는 그 치과를 계속해서 환자는 찾게 되고, 주변에 소개해 줄 수 있는 치과가 되어 태평한 치과를 만들 수 있게 될 것이다.

글_조윤상 컨설턴트
대한치과경영컨설턴트협회 소속 공식 치과경영컨설턴트
덴탈마스터 전임강사
연세대학교 치위생학과 졸업
경희대학교 의료경영학 MBA 석사
치과경영관리사