[덴탈뉴스치과경영] 환자와 첫 단추, 문진표 작성

괜찮은 치과를 찾던 신규 환자가 우리 병원 문턱을 밟기까지는 수많은 어려운 과정을 거쳤을 것이다. 그렇기 때문에 치과에서는 ‘신규 환자 수’에만 연연해선 안 되고, 환자가 우리 병원을 어떻게 찾았는지 내원 경로를 더 집중적으로 알아볼 필요가 있다.

귀한 발걸음으로 병원을 찾은 환자에게 문진표를 직접 작성하게 하는 치과가 대부분이다. 환자와 첫 대면하는 문진표 작성을 치과에서 직접 질의응답하고, 이를 통해 환자의 방어적인 태도를 풀게 하여 더 많은 정보를 알아낼 필요가 있다. 이 과정 이후 진단, 상담 과정에서의 동의율과 환자가 치과를 바라보는 인상까지도 변화시킬 수 있다.

 그전에 환자에게 원하는 정보를 얻고자 한다면 이를 담고 있는 우리병원만의 문진표를 만든 뒤 함께 써 내려가야 자연스러운 대화를 통해 답을 얻을 수 있을 것이다. 

 첫 번째로 내원 경로 항목을 살펴볼 필요가 있다. 온라인 마케팅 이곳저곳 힘을 쓰고 있는 병원에서 ‘인터넷검색’ 이라는 항목에 체크를 했다고 가정해 보자. 과연 이 환자는 인터넷검색을 통해 노출된 무엇을 보고 내원하게 되었을지 우리는 그저 유추할 뿐 정확하게 알 수가 없다. 이는 자연스럽게 문진표를 받으면서 질문하면 조금 더 상세한 내원 경로가 나올 것이다. 

인터넷이라고 하는 항목은 마케팅 과부하 상황에 놓인 우리에게 너무 방대한 영역이기 때문에 확인해 볼 필요가 있다. 예를 들어 블로그를 보고 왔을 수도 있고, 플레이스 상단에 있어서, 또는 네이버 리뷰를 보고 내원했을 수 있다. 

이렇듯 신환 접수를 위한 문진표 작성을 바탕으로 여러 대화를 통한 환자와의 관계뿐 아니라 마케팅 피드백까지 살펴볼 수 있는 우리병원 문진표를 지금 당장 검토해 보자. 

글_박설희 치과경영전문 컨설턴트 
대한치과경영컨설턴트협회 소속 공식 치과컨설턴트
덴탈마스터 전임강사
한양여자대학교 치위생과 졸업
의료서비스 코디네이터
치과건강보험청구사
CS강사 1급